Kvalitetsstyring

Kvalitetsstyring i bedriften er en kontinuerlig prosess. Mangelfulle arbeidsrutiner kan innebære redusert kvalitet på arbeidet, dårlig omdømme og økonomiske tap. Godt organisert kvalitetsarbeid er viktig for egenkontroll og forbedring av arbeidsprosessene.

Energibedriften bør bygge opp et fullstendig kvalitetssystem, slik at det ivaretar kravene knyttet til beredskap, de ansattes helse, miljø og sikkerhet og forurensing og miljøpåvirkning.

Nedenfor finner du en beskrivelse av hvordan kvalitetsarbeidet kan organiseres, og nyttig informasjon om hvordan bedriften kan komme i gang med dette arbeidet i egen virksomhet.  

Virksomhetsbeskrivelse

Kvalitet og orden i arbeidsprosedyrer gjør jobbhverdagen enklere for alle ansatte. En gjennomgang av bedriftens arbeidsprosesser vil bevisstgjøre hver enkelt, og kan avdekke forbedringspotensialet i forhold til kvalitetsstyring og effektiv drift.

FORANKRE/ANSVAR

Det er viktig at kvalitetsarbeidet er godt forankret i bedriften. Dette gjelder både for styret, ledelsen og de ansatte. Kvalitet i arbeidsprosesser bør være et tema gjennom hele arbeidsdagen, og bør tas opp spesielt på arbeidsmøter. På denne måten innarbeides kvalitetsarbeidet i hele organisasjonen.

For å sikre at kvaliteten opprettholdes og at fastsatte rutiner følges, er det nødvendig med klare ansvarsforhold i forhold til oppfølging og rapportering til ledelsen/styret.

INVOLVERE/DISKUTERE

For å få på plass et helhetlig kvalitetssystem, må vi kjenne alle arbeidsprosesser i bedriften vår. Den beste måten å få oversikt på, kan være en diskusjon der alle ansatte deltar. Når den som utfører arbeidsoppgavene blir hørt, finner vi raskere frem til avvik mellom skriftlige prosedyrer og praksis. Gjennom en slik diskusjon vil vi også kunne avdekke områder hvor det helt mangler skriftlige prosedyrer, eller det eksisterer mangelfulle prosedyrer for den jobben som skal utføres.

Det er øverste leders ansvar at kvalitetssystemet i bedriften egner seg for virksomhetens formål.

DOKUMENTERE

Det er viktig å dokumentere avvik i dagens kvalitetssystem, både med hensyn til manglende eller mangelfulle prosedyrer og dårlig oppfølging av eksisterende prosedyrer. Dersom det allerede eksisterer en kvalitetshåndbok der arbeidsprosedyrer og kvalitetskrav er beskrevet, skal avvik rapporteres i henhold til denne. Avvikene må tas med videre i kvalitetsarbeidet.

ARBEIDSPROSESSER/KVALITETSKRAV

For en energibedrift eksisterer det arbeidsoppgaver innen mange ulike fagområder, slik som magasin-/vanndisponering, produksjon, vedlikehold av kraftnett, kraftomsetting, fakturering og avregning, måleravlesning, kundehåndtering, DLE osv.

Kvalitetssystemet bør inneholde klare prosedyrer og arbeidsbeskrivelser, samt tilhørende kvalitetskrav, for samtlige arbeidsoppgaver i virksomheten. Nedenfor gjengis noen eksemplet på sentrale arbeidsprosesser, og tilhørende kvalitetskrav som bør være på plass, i energibedriften:

Avregning og fakturering

Det er svært viktig at det som formidles ut til bedriftens kunder er korrekt. Dette gjelder kanskje særlig ved fakturering. Ved omsetting av kraft kreves det derfor gode kontrollrutiner for å unngå feil i avregning og fakturagrunnlag. Den beste måten å unngå denne type feil, er å sikre at jobben utføres likt for alle kunder og av alle ansatte. Ved frafall av en medarbeider, skal det ved hjelp av konkrete og presise arbeidsprosedyrer være mulig for andre å ta over arbeidet.

Kundehåndtering

Når kunden oppsøker bedriften med spørsmål eller konkrete klager, skal dette håndteres på en måte som gir kunden trygghet. Dette gjelder for alle typer av spørsmål knyttet til nytegning av abonnement eller eksisterende kundeforholdet. Det er særlig viktige når kunde melder feil på faktura eller teknisk anlegg, eller har en annen form for klage. Uavhengig av hvilken medarbeider en kunde henvender seg til, skal gode arbeidsprosedyrer sikre at alle kunder får den samme behandlingen og tilbakemeldingen fra bedriften.

Uklar tilbakemelding til kundene bidrar til usikkerhet, og skader bedriftens omdømme over tid. De ansatte som håndterer kundehenvendelser skal derfor ha klare instrukser og arbeidsprosedyrer for direkte håndtering av kundehenvendelser. Det bør også være klare rutiner knyttet til ansvarsforhold internt, og hvordan ulike henvendelser håndteres og tas videre i organisasjonen.

Kraftomsetting

Det er vanlig at energiselskaper tilbyr ulike former for kraftprisavtaler til sine kunder. Dette vil til enhver tid innebære økonomisk risiko. Selskapene kan velge å drive både med fysisk spothandel fra dag til dag og med finansiell handel med langsiktige priskontrakter for kjøp/salg av kraft. Volatilitet i kraftpriser kan i perioder medføre store svingninger i lønnsomheten av de ulike priskontraktene kundene besitter.

Stor økonomisk risiko krever at selskapet har veletablerte rutiner for risikohåndtering, og klare prosedyrer for kjøp og salg av kraft både i det fysiske og det finansielle markedet.

AUS (arbeid under spenning)

Selskapets montører utsettes stadig for potensielle farer i sitt daglige arbeid. Arbeid under spenning kan innebære stor fare for medarbeidernes helse, miljø og sikkerhet dersom tilstrekkelige arbeidsprosedyrer ikke er på plass og etterfølges. Kvalitetsstyringssystemet bør derfor inneholde klare prosedyrer og kvalitetskrav knyttet til AUS.

Kvalitetsmål og – plan

Tydelige kvalitetsmål og en god plan for kvalitetsstyring kan sikre at arbeidet blir utført i henhold til både interne og eksterne krav til kvalitet, miljø og sikkerhet.

PROBLEMOMRÅDER/MÅL

I gjennomgangen av virksomheten vil det peke seg ut noen klare problemområder som det bør arbeides spesielt med. Ved alle dokumenterte avvik av større eller mindre alvorlighetsgrad, må vi sette klare mål for hvordan kvaliteten på arbeidet kan heves.

Kvalitetsmålene må være godt kommunisert og oppleves som bindende for de som er involvert. Det er viktig at ledelsen fremstår som forbilder i kvalitetsarbeidet.

TILTAK

For å håndtere avvik og nå våre kvalitetsmål, må vi utarbeide en kvalitetsplan. Tiltakene som inngår i denne planen må være forstått og akseptert av de som utfører arbeidet. Det er viktig at det eksisterer en klar sammenheng mellom problem, tiltak og målsetting.

PRIORITERE

Det kan i noen tilfeller være mange større og mindre problemområder og ta tak i. Dersom problemene og tiltakene er mange, er det viktig at man lager en prioritert liste over tiltak. Alle ansatte som berøres av tiltakene bør involveres i prioriteringsarbeidet slik at det etableres forståelse for, og enighet om, hvilke tiltak som iverksettes først og sist. På denne måten oppnår man at det holdes tilstrekkelig fokus på de enkelte problemområdene, og at tiltakene blir gjennomført. 

ANSVAR

Kvalitetsplanen bør inneholde en beskrivelse av ansvarsforhold på hvert enkelt problemområde og tiltak. Den ansvarlig har ansvar for at tiltaket kommuniseres til de som er involvert, og at det holdes fremdrift i kvalitetsarbeidet.

TIDSPLAN

Hvert tiltak må ha en klar tidsplan med milepæler og dato for gjennomføring og evaluering.

GJENNOMFØRE

I miljøplanen må det være satt av plass for at ansvarshavende person kan signere på at tiltak er gjennomført. Tiltaksansvarlig har ansvaret for å oppdatere kvalitetsplanen og kvittere for gjennomført tiltak. Det er alltid øverste leders ansvar at miljøplanen følges opp. 

Egenkontroll

Egenkontroll kan ha minst to formål. For det første skal vi kontrollere at arbeidet utføres i tråd med prosedyrer og krav. For det andre skal det fange opp behov for korrigeringer av våre prosedyrer, og eventuelt behov for nye prosedyrer.

Kvalitetshåndbok

Bedriften bør ha en kvalitetshåndbok som beskrive samtlige arbeidsprosedyrer og kvalitetsmål. Kvalitetshåndboken kan fungere som en rettledning og et praktisk styringsverktøy i det daglige arbeidet.
Kvalitetshåndboken skal beskrive bedriftens kvalitetssystem og er viktig i arbeidet med egenkontroll og oppfølging av kvalitetsplanen.

Kvalitetshåndboken kan med fordel inneholde en kortfattet konsekvensanalyse for de ulike problemområder med tilhørende prosedyrer og kvalitetsmål. Dette vil synliggjøre viktigheten av å følge prosedyrer og virke bevisstgjørende på den enkelte.

Korrigere og forbedre

Både kvalitetshåndboken og kvalitetsplanen skal revideres årlig. Det er øverste leders ansvar at dette gjennomføres. Avvik må følges opp med korrigerende tiltak som inkluderes i kvalitetsplanen med tiltaksansvarlig og tidsfrist for gjennomføring. Ved behov for nye eller endrede prosedyrer, må de ansatte tas med i arbeidet. Endringer i prosedyrer og kvalitetskrav skal legges inn i kvalitetshåndboken.

RAPPORTERE

For å sikre at kvalitetsarbeidet forankres i hele organisasjonen, er det svært viktig at resultatet av egenkontroll og revisjon også rapporteres til styret og ledelse i bedriften.